关于质量观念和质量管理的误区，你有看懂吗？

关于质量观念和质量管理的误区讨论

由于全经济的一体化趋势日益加剧，新经济革命(New Economy  Revolution)浪潮风起云涌。在这场激烈而又严酷的竞争中，人们逐渐明白：企业的竞争就是市场的竞争，市场的竞争就是质量的竞争，质量竞争的最高形式就是品牌的竞争。

于是，以质量创品牌，运用“质量效益型”的战略便成为现代企业管理的一大特色。质量成为企业决胜于市场的法宝。质量优势即成为企业的核心竞争力的重要体现。因而许多优秀的质量管理方法，在企业界得到广泛的运用。由此我们不难看出：质量战略无论是从观念上还是方法上都受到了普遍重视。

然而，质量和质量战略状况仍不容乐观。从中国的“豆腐渣”工程和“3·15”大行动，美国MOTOROLA公司“铱星计划”的失败等等许多的案例，不得不将企业家引入了沉思——我们拥有正确的质量管理理论和先进的质量管理方法——我们的质量管理目标为什么总是因难以得到完全的实现而受到损失——究竟是什么粘住了质量腾飞的翅膀？

即：质量管理实践中，误区的存在成为质量进步致命的障碍，排除质量误区是实现质量战略的必要途径。世界著名的质量学家朱兰博士说：“二十一世纪是质量的世纪”。

今天，企业与企业、组织与组织、集团与集团之间的竞争都将更加激烈，并将因其产品质量、组织质量、人员质量、管理质量而优胜劣汰。而要想攀登世界质量的高峰，不仅要有勇气和谋略，更应该防止在攀登过程中走进歧途，陷入质量管理的误区。唯有如此，才能进入真正的质量王国，决胜于激烈竞争的市场。

在研究产品预测、波动源排查、质量特征控制时，首先应防止进入质量管理的误区，这就需要在质量管理学理论体系中更多讨论与质量相关的行为科学、心理学等一列边缘交叉科学，以指导企业的质量实践活动，并确保其质量战略目标的实现。

质量管理中的误区及对策

1、广义质量与狭义质量概念关系的误区

今天我们的质量内涵己触及到人类的生产与生活的方方面面，从产品的质量到工作的质量，从人员的质量到组织的质量，从企业的质量到社会的质量，从生活质量到生命质量，从地区环境质量到全球环境质量，从物质的质量到精神的质量，我们正在以科技作动力，管理为手段，将人类的质量进步推进到一个崭新的高度。

误区一的讨论：

朱兰说：“质量就是适应性”

田口玄一说：“质量是对社会损失的大小”

美国管理学家罗伯特对质量的定义作了更为精彩的描述：“质量不需要定义，没有定义你可以理解它。质量是一种独立于智力抽象并且在智力抽象之前的直接经验”。

由此可以看出广义质量概念与传统的狭义质量概念有着本质的区别。  

2、质量提高与成本增减的关系误区

同一产品，质量提高了，是不是成本一定要增加？价格也一定会上涨吗？

在企业界，一提到优质产品，许多人立刻会想到这是以增高成本为代价的。殊不知这是一种错误的想当然的观念，它违背了人类追求质量进步的根本意义。

误区讨论之二：

我们必须要在质量与成本的天平上，设立一个有效支点，通过这个支点的移动，让产品质量提高与成本的关系，由正相关到零相关直到负相关。

    这个支点就是科技进步与管理创新。由于这一支点效应的作用，才能使我们走出“质量与成本正相关”的误区，从而有效地提高了质量。

误区讨论之二（典型的案例）

某公司目前在西安建筑市场投入了“全钢清水大模板”技术，由于这一新技术的使用，取消了传统模板工艺在拆模后需要抹灰的工序，不仅节约了墙体抹灰的材料费、人工费、机械费、管理费，而且极大地减轻了房屋结构的自重，扩大了使用面积，缩短了工期，树立了精品工程形象，促进了中国建筑工业质量水准的提高。(湖北卓越建筑有限公司刘雁飞)

误区讨论之二（典型的案例）

该公司施工建造的陕西师范大学高层住宅楼，采用这一工艺可节约的直接费用约88.5万元，减去大模板投入的摊销费28万元，可实际节约60.5万元。这样工程质量提高了，而成本却下降了。这就是在实践中运用科技进步走出了质量与成本必须“正相关”误区的典型案例。

质量宗师菲利普·克罗斯比在《质量是免费的》(Quality is Free)一文中这样看待质量与成本关系的：“减少质量的成本，实际上是一个不需要提高销售额，不需要购买新设备和不需要雇用新人而增加利润的机会”。

3、质量领先与市场份额关系的误区

先来看一个著名的案例：美国MOTOROLA公司“铱星计划”失败的案例。

1997年美国著名的电子通信公司MOTOROLA公司推出了一个庞大的投资计划：要建成一个由66颗通信卫星组成，旨在形成一个全球无盲区的无线通信网络，既使手机在十层以下的地下室也可以通过这个高效的网络转接到信号。这项计划十分诱人，一旦获得成功，该公司将成为世界最具竞争力的通信公司，成为世界同行业的佼佼者。

MOTOROLA公司“铱星计划”失败的案例

这项计划历时两年，耗资100多亿美元建成后，但却因其通话费、手机费过高而倍受消费者的冷落，终因无力支持运转的高昂费用而不得不于2001年4月被迫关闭。

该公司非但没有用这项领先世界的先进技术竞争更多的市场份额，反而以100多亿美元的损失而宣告失败。

这样一个创建了七十多年、拥有员工l2万人，年销售收入331亿美元，世界500强排名34位跨国大公司，也会陷入质量管理的一个误区。

质量品位最高的产品一定是拥有市场份额最大，最具竞争力的产品吗？如果回答是“不”，那么又为什么说：“市场的竞争就是质量的竞争”呢？

答案是： MOTOROLA公司在这一重大决策中忽略了一个关键因素：市场需求。也就是说，在R&D战略中，靠质量领先抢占市场时，要对市场需求进行充分研究，以保证供给与需求相适应、相对称。

戴明说：“质量是一个产品或者服务的特性，这种特性对于某个人有用或者具有一个市场”。

彼特·杜拉克也认为“产品或者服务的质量（需求）不是提供者放到里面的，质量是用户所获得并且愿意支付费用的特性，用户只为他们有用的东西付钱，只对提供他们有价值的东西付钱，构成质量需求没有任何其它的东西”。

4、质量设计中的盲动和不动的误区

质量设计是产品质量的重要环节，现在流行的“质量功能展开”“田口设计”“稳健设计”“正交试验技术”“6σ管理”“虚拟产品设计”等等，都在考虑产品的“适应性”。设计中的“盲动”是过分的追求多功能化、复杂化，是产品的质量受到影响。设计中的“不动”是满足现状，不能紧跟市场需求，而是产品的质量处于竞争劣势。所以，质量设计既不能设计不足，也不能设计过剩。在研发和改进的过程中，我们既要满足用户的要求，又要根据需求不断地追求进步，在质量管理上做一个既“不过”而又“无不及”。

5、质量等级与产品类型关系的误区动

作为消费者，有一名话叫“货比三家不吃亏”。但由于人们常把“质量等级”与“产品类别”混为一谈，从而造成一些不必要的消费误区，最终还是吃了亏。

“货比三家”到底应该怎样比较呢？

“同类产品比质量，同类质量比价格，同类价格比服务”，这才是科学的比较。任何一种商品在其同类产品中都可能存在不同系列的产品，我们唯有坚持同类同档次比较，并比较我们需要的消费特征，才能说出谁高谁低。

误区之五讨论

要拿不同类产品进行比较谁优谁劣，很容易发生选择的偏差。例如，我们在选购酒的时候，是白酒好？红酒好？还是啤酒好？这是无法作结论的，因为它们是不同类型的酒。就是同类的酒如“五粮液”和“浏阳河”属同一集团生产的白酒，哪个好，哪个不好？也无法回答，因为他们是同类而不同档次的酒。

同类质量比价格

同类同档次的商品我们应首先比质量而不应首先盲目地比它们的价格。“在价格被遗忘很久以后，质量仍然会被人们记得”〈古西皮具公司标语〉。这说明不顾产品的质量差别而盲目比价格正是许多伪劣产品能够生产并得以销售的市场根源。也使许多一味追求价值便宜的消费者吃尽苦头，伪劣的食品、药品不知害了多少人。

误区之五讨论

美国实业家安德鲁·卡内基曾说过这样一段话：“我知道没有一个公司是不通过有效和诚实地工作来取得决定性的成功的。即使在竞争最为激烈的今天，似乎任何事情都是价格问题，但在伟大商业成就中还是以质量这个非常非常重要的因素作为基础”。这段话更深刻地表明了质量与价格的关系：我们比较价格前，一定要先比较质量。

在同类质量与价格的前提下，产品的售后服务被提到了首位，前者许多大公司都能做得很优秀，而后者却是一个宠杂的系统工程。由于人为因素很多，做起来十分困难，但中国海尔公司正是由于提出了“高质量的产品必须配以星级服务”，才在众多的家电生产商中脱颖而出，成为中国为数不多的电子跨国公司。也许以上观点一经人们所共识，就可以营造正确的消费观念，从而形成生产制造与市场消费的良好互动，有利于产品质量提高。

6、质量控制与质量环境的关系误区

质量控制就是运用质量工程理论，在产品的研发、制造、检验、销售、服务等一系列质量形成与运转的过程中，为了达到质量综合目标（包括质量成本目标），首先找出组成产品质量的要素，并将这些要素同质量目标综合控制的过程。

质量控制是一个多要素、多环节的管理，不仅包括对产品自身品质优劣的控制，还包括了质量成本等多目标的控制。所以决不能简单的走入质量控制就是单纯的改进工艺、严格管理的认识误区。

为了真正的提高产品质量，必须建立一个与之相适应的环境，称之为质量环境。真正的质量控制与提高的过程，就是不断建立和优化质量环境的过程。产品质量环境由软环境和硬环境两部分组成，至少包括了以下几个组成部分：企业体制、日常管理、工艺方案、技术水准、员工素质、企业文化、自然条件等七个方面。单纯提高哪一方面都无法使质量综合目标得到保证。

误区之六讨论

戴明说：“全世界的人都认为是工厂的工人引起了质量问题，实际上不是工人引起了问题。自从诸如工业这类东西产生的时候起，工厂的工人知道质量将保护他的工作。他知道用户的手里拿到低劣的产品将会使这个产品失去市场，从而使他失去工作。他知道这一点并且带着这种恐惧过着每一天的生活。然而他却不能做好工作。他不被允许这样做，因为管理部门要数字，需要更多的产品，而他们从来不介意产品的质量。”

误区之六讨论

联想到中国五十年代“大办钢铁” 的事，更不难知道建立科学的企业体制与产品的质量控制是怎样深刻的关联着。而企业的一切管理制度的建立，无不打上体制的烙印，这种制度对质量的形成也就无法从根本上来保障。

工艺方案优劣和技术水准高低不仅直接决定着产品质量的好坏，而且直接影响着质量目标中的成本目标。要让质量成本负相关，需要不断的优化这一硬环境。所以说“科技是品质的源泉”。

员工素质与企业文化对产品质量的影响，某种意义上比企业制度的影响更深刻更持久。当然员工素质包括了思想素质与技术素质，综合提高素质对保证质量标准、降低质量成本有着重要的意义。

误区之六讨论

哈佛大学的专家说：“学习是一种新型的劳动”。美国的研究表明：工人教育水平每提高10%会使生产力提高8.6%。而工厂的设备价值增加10%，只能使效率提高3.4%。

这种效率提高当然是把质量作为重要内涵来确定的。员工素质的提高为建立更加优秀的先进的、适宜的质量软环境提供了根本保证。由此可见“管理就是创造环境”的定义，用于质量工作就是“质量管理就是创造质量环境”。这就是任何一个成功企业必须有一个优秀企业文化环境的原因。

7、TQM全面质量管理与ISO9000系列关系

曾经有一段时间出现了一种质量管理怪现象：流行一时的TQM全面质量管理一夜之间似乎被ISO9000系列标准化管理这风吹得无影无踪了，“贯标”成了人们的口头禅。而TQM好像是过时的管理方法与模式正在被许多人遗忘。

殊不知这正是在引用先进管理方法上的一种误区。两种方法非但不矛盾，而且是具有很强互补性的。各个优秀企业正是因为两种方法平行运用，才取得了今天良好的质量业绩。

与其说TQM (Total Quality Management)是一种全方位的质量综合管理的方法(全面、全员、全过程)，不如说它更是一种理念。如果能够深刻地理解这种理念并彻底地去执行，则对建立一个良好的质量环境是有巨大作用的。而ISO9000作为一种系统的、科学的过程控制管理正好使“全面质量管理”中“全过程管理”有了标准化的依据，体现了TQM在人、机构、资金、物资(能源)、设备(设施)、时间、信息和方法共八个要素的质量中存在的客观规律。

误区之七讨论

彼得·圣吉在《第五项修炼》一文中所说“良好的管理技巧是经得住时间考验的。例如，质量控制在这里被当作一时的狂热，但是几十年来它一直是日本企业哲学的一个组成部分，这就是他们嘲笑我们的原因”。由此就不难看出，认为“通过了ISO9000标准认证的企业制造出来的产品一定是优质产品”，是质量管理认识上的极大误区。

8、质量操作与质量检测的关系误区动

有人把质量管理的重点放在产品出厂前的检测上，认为只要严格控制不合格产品的出厂率，就可以消除不合格产品流入市场，也就达到了质量控制的目的。

这种依赖检测、检验的方法，既费人力、物力,又增加质量成本。这是因为产品既己成型，无论检测、检验的方法有多先进(有时销毁和修正更花成本) ，都是被动控制，所以，要走出这样的误区，必须树立“质量是在作业岗位上完成的，而不是靠检测监督来实现的”。  

质量操作与质量检测的关系误区（小故事）

在国外有一个制造降落伞的公司，其产品质量的合格率一直徘徊在98%左右，而这2%不合格品无法得到有效控制。为了避免这2%的不合格产品流入市场，该公司在检测检验中付出了大量的代价。经过认真研究他们发现这些问题主要是操作上的问题，因此有一天企业总裁突然宣布：明天上班的任务是每个人将戴上自己制作的降落伞去做跳伞活动。从此质量有了提高。

质量操作与质量检测的关系误区（案例）

某公司有一处工地出现了这样一幕奇怪的现象：一名工人把干水泥粉不停地撒在刚拆模的混凝土墙面上，主管走过去一问才知道是为了处理混凝土表面气泡以达到“提高观感效果”。殊不知这正好掩盖了混凝土表面少量蜂窝、麻面的质量缺陷，若不认真对待这些质量缺陷，终究要引发大的质量事故。而工人这样做是为了“通过提高观感效果，让建设单位满意”。

质量负责新概念：“质量负责首先是对产品自身质量负责，然后才谈得上对自己、对企业、对社会负责”。有了这样的质量负责新概念，我们才能让产品的质量在制造中的作业岗位上完成，而不是依赖最后的检测把关，从而走出“质量操作”与“质量检测”关系的误区。

同时有了这种认识，就可以防止因“质量管理严管重罚”而造成“质量管理弄虚作假”这一误区的产生。

9、质量创优与数量高产的关系误区

人们在提到规模生产时误认为就是简单的数量高产，这种数量的片面追求会在实践中进入质量管理上的误区。通常制造过程必须在计划的时间内，按要求的数量来生产质量符合技术要求的产品。时间、数量和质量三者可能彼此发生矛盾，盲目追求数量和时间，其结果是灾难性的。

惟有在保证质量的前提下，依靠科学的方法、先进的技术、良好的管理来实现高产，才可避免进入这样的误区。

10、产品自身质量与销售服务质量在实践中的关系误区

现代质量观把服务质量视为产品质量的重要组成部分。如何让优秀的产品与销售服务质量高度一致，是当前质量工作中存在大量误区的地方。

首先，销售不仅是提供产品，而且还包括把产品的性能和使用范围向未来的用户宣传与推销。有些销售人员有这种倾向：对用户夸大产品的性能和质量，其结果是用户在使用后产生失望情绪。这就是把“基本型”质量宣传成“兴奋型”质量。

其次，要重视和拓展、深挖售后服务。在这方面有些人认为只要把产品销售出去就万事大吉，有些人认为售后服务就是提供“三包”承诺，这是对售后服务认识的误区所在。

良好的售后服务不仅使用户受益，而且反馈信息和执行PDCA循环计划后，最终提高完善产品质量的关键所在。

海尔“真诚到永远”的售后服务使之成为闻名世界的跨国集团公司。

只有真正创造性的做好售后服务工作，才能把工厂、质量、用户、效益连在一起。让质量满足用户，用质量指导生产，让质量创造效益，用质量占领市场。

科技进步和管理创新是质量的源泉，社会责任和员工素质是质量的保证。品质改变世界，品质创造一个新时代。质量进步是人类追求的永恒的主题。

在激烈的市场竞争中，在席卷全球的经济浪潮中，质量究竟是战略还是战术，这是我们必须认清的一个问题，否则会陷于根本性的质量管理误区。

二十一世纪是全球化竞争的新经济世纪，也是一场依靠管理求生存的世纪。中国企业要逐鹿全球，与狼共舞，决胜的关键在管理，管理的核心是质量。

因此，有一种尝试，即：结合国内外质量现状和理论，以排查质量管理存在的大量误区为手段，广泛运用与质量管理有关联相交叉部分的研究，建立相对于主流质量管理学理论以外的边缘质量管理学体系，可能对实施经济领域的质量效益型战略，有一定指导意义，也可以不断丰富、发展和完善质量管理学理论。

有一种想法：把田口的“质量是对社会损失的大小”改为“质量是对社会贡献的大小”，这种定义是否适合中国的质量现状，转变一种角度来改变中国人的质量观念。

编辑：foodqm